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機内食と駅弁(続き)

お陰様で、私のブログには企業の社長さんの愛読者がたくさんいます。その中のお一人より『機内食と駅弁』の話を読んで、下記のようなコメントをいただきましたのでご紹介します。

『ブログを拝見して思わずメールさせていただこうと思いました。機内食の有料化、いいですね。私はJALが国内線でJ-クラスを打ち出したときにまずいなと感じました。なぜなら、J-クラスのポジショニングがわかりにくかったからです。お客さまに大して平等という名の不公平さともって接客するより、公平という名のもとにお客様を区別しなければならない時代に入っていることの認識が足らないと感じました。J-クラスの導入によってJALは最も価格に反応しないビジネスエグゼクティブの客を逃し、ANAは逆にスーパーシートプレミアムのお客を搭乗手続きから区別することで、よりお金支払って高いサービスを求める顧客の開拓に力を入れてきました。両社の戦略の違いと明暗は明らかです。ここへきて、ようやくJALも国内線にファーストクラスの導入を発表したようですが・・・』
皆さんはどう思いますか。JALの方が、庶民(大衆)をターゲットにしていている分、パイも大きいのではという意見もあるかと思います。

さらに続けて『そういう意味ではJRのサービスはまだまだ顧客のターゲットに応じたサービスは出来ていないように思われます。特に新幹線は独占的なのでマイレージサービスのようなものも取り入れられていませんし、最も私が不満なのは、グリーン車のチケット購入のカウンターが別になっていないことです。50%以上も割増の運賃を支払うのに長い行列で待たされるか、自動販売機に並ばなければなりません。この辺がJRもまだまだホスピタリティーという概念に欠けたサービスレベルしかできていないと感じます。』

彼の会社は非常にブランド力のある商品を手がけているのですが、こうも言ってます。『私がブランドのマーケティングを通じて最近大切だと思うのは、「ホスピタリティー」です。商品をお買い求め頂いたお客様から、「ありがとう」という言葉を頂戴することが究極のマーケティングと考えています。お金を支払って商品を購入しているお客様から「ありがとう」という感謝の気持ちを返していただくことは稀だからです。消費財を製造販売する私どもも、サービス産業から学ぶべきものはたくさんあるなと痛感しています。』
これはどちらかというと
「本がおもしろくて、電車を乗り過ごしました。」「日本一ベンツを売る男の続編」にもつながる話だと思います。

おまけ

昨日より丸一日にわたって、システムがストップし、ブログのアップが出来ませんでした。一方で見ることは可能だったので、読者から見るとシステムダウンしていたのが分からないと来てます。こういうことって、システム的にはよく分かる(自分もITの経営コンサルタントをやってましたから)のですが、利用者にとっては迷惑ですよね。

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